La méthode pour conclure quand même la vente sans passer pour un forceur 

 

*Soupir* Rien de plus agaçant que ça. 

 

Faire face à une objection et avoir envie de t’enterrer 6 pieds sous terre parce que tu ne sais pas quoi répondre à…

 

“Non, désolé c’est trop cher”, “J’ai déjà tout essayé, merci quand même”, “Merci pour la proposition mais je vais me débrouiller seul”…

 

Ou dans le pire des cas, un seul pauvre *Bip* à l’effet fracassant. Bon là, techniquement, tu ne réponds pas. Mais ta fierté en prend un sacré coup. 

 

Sérieusement, il devrait y avoir un énorme bouton rouge d’urgence dans ce type de situations. 

 

Genre tu l’enclenches et pouf un mec apparaît avec des plans bétons en main.

 

Bon, je veux bien être le mec de la situation pour cette fois. Avec un plan d’action d’urgence pour t’apprendre comment gérer les objections en marketing. ?

 

Pourquoi tu devrais te pencher sur les objections de tes clients ? 

 

Ou si tu préfères, pourquoi répondre à ces objections est plus raisonnable que t’enfuir en courant. 

 

4 points à retenir.

 

1 – Les objections sont inévitables 

 

Attends. Tu ne croyais quand même pas que tout le monde se bousculerait autour de ton offre comme pour le dernier iPhone. Ça ne marche pas comme ça. 

 

D’ailleurs, même Apple entend des objections. 

 

Mais au final, les mêmes personnes qui se plaignent qu’il est trop fragile, que la batterie ne tient pas, ou qu’il coûte le prix d’un loyer sont les premières inscrites aux préventes.

Donc, si tu ne peux pas éviter les objections dans ton business, tu peux au moins t’en servir. 

 

Il faut savoir que plus tu laisses traîner une objection et plus ton prospect en sera convaincu. Et forcément, plus ça sera difficile d’en découdre. 

 

Voilà pourquoi esquiver les objections n’est vraiment pas dans ton intérêt. En revanche, tu peux les éliminer avant même que ton prospect t’en fasse part de lui-même, en posant des questions comme : 

 

  • Est-ce que vous avez certains doutes au sujet de…
  • Jusque-là, est-ce que vous voyez des obstacles qui vous empêcheraient d’acheter…
  • Vous semblez un peu contrarié par rapport à … Partagez-moi votre point de vue.

 

Si tu fais le premier pas de cette façon, ton prospect se sentira réellement écouté. Il saura que son avis compte pour toi et pourra être beaucoup plus honnête et ouvert pour la suite. 

2 – Tu peux améliorer ton produit/ service grâce aux objections 

 

Si tu vas un peu plus loin que les remarques sur le prix, tu peux souvent tomber face à des objections constructives.

Par exemple, si tu lances une formation en ligne pour apprendre à devenir rédacteur… Que tu proposes le plan de ta formation dans ta page de vente…  

 

Et qu’on te fait remarquer que ce n’est pas complet parce qu’il manque une partie sur le démarchage, tu auras un élément crucial pour améliorer ton offre. 

 

3 – Les objections peuvent t’orienter vers les vrais besoins de ta cible 

 

Quand tu es confronté à une objection sur ton produit, tu dois impérativement savoir comment enchaîner la conversation. Tu dois pouvoir creuser plus loin avec ce prospect pour savoir qu’est-ce que tu as loupé.

Parfois, tu n’as simplement pas mis le doigt sur le vrai problème de ta cible. Et dans ce cas, tu pourras au moins rattraper le coup en analysant les objections pour retravailler ton positionnement. 

 

4 – Les objections te permettent de cibler un problème dans ta communication

 

Combien de business ont vu leur ventes s’effondrer parce que leur communication n’était pas à la hauteur de leur offre.

Peut-être que tu connais les problèmes de ta cible, que ton produit / service est suffisamment bien développé, mais que tu ne sais tout simplement pas le mettre en avant. Ou du moins, ce que tu dois mettre en avant. 

 

Là encore, tu as bien fait d’appuyer sur le bouton d’urgence. 

 

Ce que tu ne dois pas faire face à une objection 

 

Tu as peur de donner l’impression de forcer la vente, je comprends.

Et c’est bien, tu dois avoir peur. Sinon, on pourrait croire que tout ce que tu veux c’est refourguer ton produit. 

 

Beaucoup d’entrepreneurs prennent les objections pour une agression. Pour certains, on est à la limite du manque de respect envers leur travail. D’ailleurs, même s’ils ne le disent pas explicitement, c’est bien comme ça qu’ils le prennent. 

 

Le but n’est pas de se disputer avec son prospect pour lui faire entendre tort. Ce n’est pas comme ça qu’on gère une objection. 

 

Tout ce que tu vas gagner, c’est un prospect plus convaincu que jamais de ce qu’il avance. Tu auras non seulement perdu une vente, mais aussi terni ton image de marque. 

 

N’oublie pas que tu ne représentes plus juste une personne, mais une entité. Tout ce que tu diras et feras, passe un message direct sur comment les gens extérieurs perçoivent ton entreprise. 

 

Bref. Au lieu de dire à ton prospect qu’il a tort, tu dois le lui prouver pour qu’il revienne de lui-même sur son avis. Et si après avoir bien répondu aux objections, tu n’arrives pas à le faire changer d’avis, c’est tout simplement qu’il n’était pas assez qualifié. 

 

Une méthode efficace pour gérer les objections sans passer pour un forceur – LAER

 

La bonne réponse à une objection suggère que tu arrives à faire changer d’avis ton prospect, ou au moins à atténuer ses inquiétudes. 

 

Mais avant de pouvoir y répondre, tu dois bien faire la distinction entre une objection comme “Votre produit m’intéresse, mais je n’ai pas le budget pour” et un rejet comme “Je n’ai pas envie de parler de votre produit, merci”. 

 

Ici, on s’intéressera à la première option en suivant la méthode LAER en 4 étapes : Listen, Acknowledge, Explore, Respond. 

 

Étape 1 : Listen / Écouter

 

Quand tu es confronté à une objection, tu dois d’abord l’écouter attentivement. Ça prouvera à ton prospect que tu as vraiment envie de répondre à son besoin et que ce qu’il dit compte pour toi. 

 

Étape 2 : Acknowledge / Reconnaître

 

Ensuite, tu dois montrer à ton prospect que son objection a été reconnue. En gros, c’est comme ça que tu lui prouves que tu as rempli l’étape 1, l’écoute. Ça peut être vraiment basique comme un acquiescement, ou une simple reformulation de ce qui a été dit. 

 

Tant que la reconnaissance est sincère, ta démarche aura un effet calmant favorable au reste de la conversation. 

 

Étape 3 : Explore / Explorer

 

Ici, tu cherches à aller plus loin que la simple objection pour savoir ce que pense réellement ta cible de ton offre. On ne te demande pas d’interpréter ce que ton client a dit, mais de creuser pour connaître le fond de sa pensée. 

 

Par exemple, s’il te fait savoir que le prix pose problème, c’est peut-être qu’il ne comprend pas ce que ton produit peut lui apporter. Ou alors, il préfère les services de tes concurrents et les trouve plus accessibles. 


Si tu ne prends pas le temps d’explorer l’objection sous tous ses angles, tu pourrais bien manquer un aspect important. Et du coup, répondre à l’objection de façon peu convaincante puisque tu n’auras pas ciblé le véritable problème. 

 

Étape 4 : Respond / Répondre 

 

Enfin l’étape tant attendue. Ou redoutée. 

 

Une fois que tu as bien saisi l’objection de ton prospect, tu peux y répondre soit par une recommandation, une alternative, une solution, ou en dernier recours, en le remerciant et en clôturant la vente. 

 

7 Conseils pour Surmonter une Objection en Pratique 

 

OK. Merci pour la méthode, maintenant comment on agit en pratique ? 

 

1 – Utiliser l’écoute active

 

L’écoute active, c’est tout simplement le désir de réellement comprendre l’autre et le lui montrer. Disons que c’est un concept de base de la bienveillance. 


Pendant que ton prospect te partage ses objections, tu dois écouter pour comprendre, pas pour répondre. Ce qui inclut de ne pas lui couper la parole et de le laisser parler librement de tout ce qu’il a à dire. 

 

2 – Répéter ce que le prospect a dit 

 

Dès qu’il a terminé, répète ce que tu as compris de ses objections pour t’assurer que vous êtes sur la même longueur d’ondes. Prouver à ton prospect qu’il a été écouté et compris sera le pilier d’une relation de confiance. 

 

3 – Confirmer ses préoccupations

 

Maintenant que tu es sûr d’avoir compris, montre à ton prospect que tu comprends son point de vue. Tu dois savoir faire preuve d’empathie, sans forcément lui donner raison sur ce qu’il pense de ton offre ou de tes concurrents.


Par exemple, si tu fais de la prestation de service et qu’il te fait part d’un blocage par rapport au prix, tu peux répondre “Je comprends. Ce n’est jamais facile d’investir dans son business, surtout quand on ne sait pas ce qui doit être priorisé. Pour faciliter les entreprises à déléguer, mon offre est finançable par le CPF. Dans certains cas, je peux aussi être en faveur d’un paiement échelonné.” 

 

4 – Poser des questions 

Tu dois tout faire pour continuer la conversation le plus normalement possible après avoir entendu l’objection. Et le meilleur moyen de le faire est de poser des questions pour que ton prospect t’en dise un peu plus.

Sachant cela, tu ne dois surtout pas poser des “yes/no questions”. Au contraire, choisis des questions qui poussent ta cible à se confier. 

 

5 – Faire appel à la preuve sociale 

 

Selon l’objection à laquelle tu as affaire, tu peux partager une anecdote, ou une expérience similaire avec un autre client qui avait les mêmes doutes et qui a vu les résultats avec ton produit / service. 

 

6 – Prévoir une date de relance 

 

Après votre discussion, il est possible que ton prospect demande à y réfléchir. C’est même très probable. Et si c’est le cas, tu n’as pas non plus envie qu’il te file entre les doigts, ou qu’il t’oublie. 

 

Propose-lui directement une date ultérieure pour en reparler en lui laissant suffisamment de temps pour réfléchir et pas trop pour que le besoin ne se tasse pas. N’oublie pas de lui dire que s’il a la moindre question entre temps, il peut te joindre par tel, ou tel moyen. 

 

7 – Anticiper les objections

 

Ouais, c’est quand même pas mal. Si tu es préparé à te prendre des objections en pleine face, il y a d’autant plus de chances que tu saches comment bien y répondre. 

 

Prépare un ensemble de réponses neutres aux objections les plus courantes. Pas de panique, je t’ai préparé un article pour ça aussi. 

 

D’ailleurs, j’attire ton attention sur un autre point important. Tu obtiens généralement ce que tu offres. Si tu écoutes attentivement ton prospect en cherchant à comprendre l’origine de l’objection, il sera plus enclin à écouter la solution que tu lui proposes. C’est du donnant-donnant. 

 

J’espère aussi que tu as bien noté les objections que tu as reçues jusque-là. Et si tu peux t’entraîner de vive voix à y répondre, c’est encore mieux. Seul ou avec une autre personne. La deuxième option est plus adéquate (et plus sensée). Mais à toi de voir. 

 

Allez à ton tour, quel est le meilleur conseil que tu me donnerais pour gérer les objections ? Histoire de faciliter la vie de tous les entrepreneurs ici.

Psst, tu as intérêt de maîtriser la méthode parce que le prochain article te mettra au défi…?

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